受托責任塑根 投資者利益為先
上投摩根基金管理有限公司
“推進財富管理行業(yè)發(fā)展，根本在于牢固樹立以市場為導向、以客戶為中心的經營理念。”中國證券投資基金業(yè)協(xié)會成立大會上中國證監(jiān)會郭樹清主席在“我們需要一個強大的財富管理行業(yè)”講話時強調。
上投摩根基金自成立以來，深知投資者關系管理的重要。上投摩根基金牢記：基金業(yè)唯有客戶先賺錢了，我們才能賺錢；只有客戶先得到回報，我們才能有回報。投資者利益為先，是基金業(yè)投資者關系管理的命脈。公司成立八年來，我們在投資者關系管理方面做出了一些有益的探索，并且在公司未來發(fā)展中還將持續(xù)秉承投資者利益為先的理念。
一、主動構建與投資者的長期關系
首先，這一愿景體現(xiàn)了公司管理層對于投資者關系的重視，愿景是公司發(fā)展的長遠目標。其次，這一定義更易于將重視投資者關系的理念根植于每一個員工頭腦中，形成共識。只有每一個員工都真正形成尊重投資者的理念，才能在面臨紛繁復雜的外部環(huán)境和公司內部事務之時，從投資者角度考慮，利用多種方式、多種渠道，通力合作，與投資者建立起長期的、穩(wěn)固的、互利的關系。
上投摩根基金努力建設“全員客服”氛圍，讓每一員工都樹立以投資者利益為先、以投資者需求為先的理念。例如，對投資者服務，絕不是客服部門事，而是跟投資、運營等部門都相關，也是與銷售人員相關。在上投摩根基金，所有直、代銷人員除了完成銷售任務外，同時都要負責對自己客戶的持續(xù)服務。這不僅便于了解和掌握投資者不斷變化的需求，而且可以避免銷售人員為追求短期銷售業(yè)績而采取不當營銷手段。實踐證明，這樣的理念和管理辦法有效地拉近了公司與投資者的關系。
二、用心開展投資者教育和服務
由于目前很多投資者或潛在投資者是通過媒體、銀行、券商或第三方銷售機構了解基金管理公司或基金產品相關信息的，因此，重視和加強同媒體及中介機構的合作，合力開展投資者溝通工作也變得越來越重要。
上投摩根基金成立以來，積極開拓媒體渠道，與媒體合力進行投資者教育，并且持之以恒地不斷尋求形式多樣化、內容專業(yè)生動化。每年在各大證券報及各地方主流媒體持續(xù)推出各種系列專欄逾百篇，內容涵蓋基金基礎知識普及、家庭資產配置指南、海外市場投資知識、投資行為學等，旨在借助大眾傳媒平臺向投資者灌輸基金理財?shù)耐顿Y理念，并幫助建立正確的理財觀。
上投摩根基金在堅持不懈借助專欄形式加強與投資者交流的同時，始終不忘追求內容、形式的精益求精，從投資者需求出發(fā)，以更貼近投資人的方式加強與投資者之間的溝通。如最初推出上投摩根基金投資策略系列專欄、家庭資產配置系列專欄，是因為考慮到國內市場當時正處于理財意識萌芽期，但尚缺乏正確系統(tǒng)的理財知識架構。此時需要向投資者灌輸長期投資、分散投資的理念與方法。于是，在《中國證券報》上首辟專欄，致力于海外市場投資知識普及。該專欄由上投摩根QDII基金經理親自執(zhí)筆，以生動語言由淺及深，仿佛帶投資者周游全球各國金融市場。這一專欄一直延續(xù)至今，并備受媒體與讀者好評。公司還推出 “血型中的投資密碼”系列投資行為學專欄、上投摩根洞察專題研究系列等專欄。
三、及時響應投資者產品與服務需求
與投資者進行有效的直接溝通，加強他們對公司的了解和認同，是投資者關系管理的核心。
首先，努力拓展和完善溝通渠道。除了傳統(tǒng)的熱線電話、電子郵件、手機短信、網絡論壇、網絡聊天等渠道外，近幾年又陸續(xù)應用或建立了官方博客、官方微博、APP應用程序等新渠道。
其次，采用豐富多樣的溝通形式。其中既有文字互動（如《總經理博客》、《高管信箱》、《在線客服》、《基金專家直通車》等），又有手冊、漫畫、動畫、視頻（如《基金完全攻略》、《理財自由談》、《摩根基金寶典》、《QDII投資指南》、《基金大學堂》、《數(shù)米的日子》、《愛與自由》、《寫字樓里的理財經》等），還有APP應用程序（如《摩根E站》、《基金60秒》等）。持續(xù)在全國各地巡回推出“致富100”、“摩根基金大學”等系列講座活動上千場。
再次，法規(guī)范圍內坦誠互動。任何公司都不可避免地要碰到負面信息，投資者最具傷害的是不知情，我們避免“報喜不報憂”。在公司出現(xiàn)危機時，及時、坦誠地與投資者溝通越發(fā)重要，積極化解不必要的誤會，誠信的態(tài)度可以贏得投資者長期信任。投資者的意見反饋可以為公司各項業(yè)務運作提供有益參考。
四、建立并完善客戶投訴建議處理體系
上投摩根一貫重視投資者的意見、投訴或建議。公司監(jiān)察稽核部主持制定的《客戶投訴處理制度》，為相關業(yè)務部門處理客戶投訴和建議件提供了統(tǒng)一標準和依據(jù)，對投訴和建議件的受理部門、責任部門、協(xié)助部門進行了嚴格的分工，對客戶訴求的定義、受理處理、預防預警等都進行了全面的規(guī)范。在此基礎上，公司客戶服務部作為統(tǒng)一受理窗口，制定了《客戶投訴處理流程》，并通過“首問負責制”和“專人專崗制”確保各項規(guī)定嚴格執(zhí)行、落實到位。
始終抱著與投資者平等、誠懇、相互尊重、互利共贏的態(tài)度。不論是公司管理層還是一線員工，都爭取投資者的理解、信任與認同。
上投摩根基金一向注重投資者需求和意見。自成立至今，不斷完善產品線和服務功能。迄今為止產品線已涵蓋低、中、高風險類別，并打造出長期業(yè)績領先的旗艦產品，如上投摩根中國優(yōu)勢基金，成立至今回報達到375%（截至6月15日），并兩次摘得基金金牛獎項。
2012-07-02
